为深入贯彻习近平总书记“以人民为中心”的发展思想，近年来，中国银行保险监督管理委员会（以下简称银保监会）连续出台在消费者权益保护领域的规范文件。2020年1月，银保监会发布了《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，指导督促银行保险机构加强消费者权益保护，维护金融市场秩序。2021年7月5日，银保监会发布了《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》。2022年12月26日，银保监会发布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称《管理办法》），自2023年3月1日起施行。

上述规范性文件既一脉相承又各有侧重，这里重点介绍《管理办法》。该《办法》旨在充实审慎监管与行为监管并重的监管体系，推动提升银行业保险业消费者权益保护工作水平，共8章57条，内容全面、立体、操作性强。具体而言有如下特点：

一、明确要求建立消费者适当性管理机制

《管理办法》第十一条规定，银行保险机构应当建立消费者适当性管理机制，对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力的评估，将合适的产品提供给合适的消费者。银行保险机构应当对普通消费者采取更为审慎的适当性管理措施。而且，《管理办法》在资金管理领域要求严格审查投资者资格，强化对前台销售行为的控制。如《管理办法》第三十一条第一款规定，银行保险机构应当……严格审核合格投资者资质，不得组织、诱导多个消费者采取归集资金方式满足合格投资者条件购买私募资产管理产品。

二、促进保险公司内控制度的完善

《管理办法》通过推进消费者权益保护机制建设，客观上促进了保险公司内控制度的完善。《管理办法》规定了保险机构应当建立销售行为可回溯管理机制、投诉处理机制、内部培训、考核、审计机制。其中，销售行为可回溯管理机制强化了保险公司的前台控制，即销售行为控制；内部培训、考核及审计有利于提升保险公司的基础管理控制，即运营控制。上述机制的建立客观上推动了保险公司内控制度全方位的完善。如《管理办法》第十八条规定，银行保险机构应完善消费者权益保护内部考核机制，建立消费者权益保护考核制度……银行保险机构应当将消费者权益保护内部考核纳入综合绩效考核体系，合理分配权重，并纳入人力资源管理体系和问责体系，充分发挥激励约束作用。第十九条规定，银行保险机构应当建立常态化、规范化的消费者权益保护内部审计机制，制定消费者权益保护审计方案，将消费者权益保护工作纳入年度审计范围，以5年为一个周期全面覆盖本机构相关部门和一级分支机构。

三、注重对第三方合作机构的监督管理

针对互联网平台等第三方合作机构侵害消费者权益的乱象，《管理办法》注重对第三方合作机构的监督管理。《管理办法》规定保险机构应当加强对合作机构在涉及消费者权益合作事项的监督管理，并设定合作机构准入和退出标准。如《管理办法》第十四条规定，银行保险机构应当建立合作机构名单管理机制，对涉及消费者权益的合作事项，设定合作机构准入和退出标准，并加强对合作机构的持续管理。在合作协议中应当明确双方关于消费者权益保护的责任和义务，包括但不限于信息安全管控、服务价格管理、服务连续性、信息披露、纠纷解决机制、违约责任承担和应急处置等内容。

在消费者信息安全保护方面，《管理办法》明确了消费者“授权同意”原则，注重事前事中事后全流程监管。如第四十五条规定，银行保险机构应当在消费者授权同意等基础上与合作方处理消费者个人信息，在合作协议中应当约定数据保护责任、保密义务、违约责任、合同终止和突发情况下的处置条款。合作过程中，银行保险机构应当严格控制合作方行为与权限，通过加密传输、安全隔离、权限管控、监测报警、去标识化等方式，防范数据滥用或者泄露风险。

四、全方位保护金融消费者的八项基本权利

近年来，保险领域出现的虚假宣传、误导销售、捆绑搭售、霸王条款、泄露客户信息等问题被消费者所诟病。《管理办法》明确规定了保险消费者的八项基本权利（知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权）。从规范产品设计、营销宣传、销售行为，禁止误导销售、捆绑搭售、不合理收费等方面作出规定，保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权；从保护消费者金融资产安全、规范保险公司核保和理赔活动等方面作出规定，保护消费者财产安全权和依法求偿权；从强化消费者教育宣传、满足特殊人群服务要求、规范营销催收行为等方面作出规定，保护消费者受教育权和受尊重权；从强化金融知识教育宣传等方面作出规定，保护销售者的受教育权，如《管理办法》第三十五条规定，金融知识教育宣传应当坚持公益性，不得以营销、推介行为替代金融知识普及与消费者教育。银行保险机构应当建立多元化金融知识教育宣传渠道，在官方网站、移动互联网应用程序、营业场所设立公益性金融知识普及和教育专区。从收集、使用、传输消费者个人信息等方面作出规定，保护消费者信息安全权，如《管理办法》第四十三条规定，银行保险机构收集消费者个人信息应当向消费者告知收集、使用的目的、方式和范围等规则，并经消费者明示同意。

五、重视对已发现问题的整改落实

为有效回应人民群众在银行保险领域的诉求和困难，监管部门对于检查发现的问题，督促机构及时整改，落实主体责任。《管理办法》对银保监会及派出机构的监管和处罚措施，以及银行保险机构报告义务等作出规定，明确了同类业务、同类主体统一标准、统一裁量。如《管理办法》第五十条第二款规定，银行保险机构因消费者权益保护工作不到位或者发生侵害消费者权益行为导致大量集中投诉、引发群体性事件或者造成重大负面舆情等即属于重大事件，银行保险机构发生涉及消费者权益问题的重大事件，应当根据属地监管原则，及时向银保监会或其派出机构消费者权益保护部门报告。第五十四条第二款规定，银行保险机构存在严重侵害消费者合法权益行为，且涉及人数多、涉案金额大、持续时间长、社会影响恶劣的，银保监会及其派出机构除按前款规定处理外，可对相关董事会成员及高级管理人员给予警告，并处以10万元以下罚款。